2024年的莆田消费维权工作，一组数据格外亮眼：全年受理消费者诉求15.3万件，挽回经济损失428.87万元，投诉办结率达99.88%，群众满意度持续攀升。数字背后，是莆田市市场监管局以“激发消费活力”为主线，在维权机制创新、安全防线构筑、放心消费行动等领域的积极作为。
机制创新，升级维权网络
“您好，这里是12315热线，请问有什么可以帮您？”凌晨2点，莆田市市场监管局的值班室内，接线员仍在处理消费者投诉。2024年，该局全面推行12315与12345双号并行机制，7×24小时人工服务覆盖全年；市局领导12次走进热线室，现场督办250件群众诉求，双号响应率连续12个月保持100%。
维权效能的提升更体现在“云端”战场。随着ODR（在线消费纠纷解决）机制深化应用，红星美凯龙等企业化身“线上调解员”，全年化解纠纷2954件。在永福家居城，消费者李女士通过企业专属维权通道，仅用2小时便解决了定制家具尺寸争议。“企业直面问题，效率比过去提高三倍。”该企业客服总监坦言。配合37387条投诉信息的全流程公示，莆田构建起“企业自律+社会监督”的双重约束体系。
示范商圈树标杆，诚信承诺激活“源头活水”。走进涵江水韵城，“放心消费示范单位”的牌匾悬挂在店铺显眼位置。2024年，莆田市打造10大示范商圈，推行“诚信承诺+首问负责+赔偿先付”制度。在仙游居然之家，消费者因质量问题申请退换货，商家需在30分钟内启动处理程序。“制度倒逼我们严把质量关。”一家品牌店长表示，该店投诉量同比下降60%。
铁腕治理，筑牢安全防线
2024年，莆田市市场监管部门对电动自行车进行全链条整治。全年出动3148人次，检查销售单位2141家次，查处案件206起，罚没21.05万元。在万达广场电动自行车卖场，只见每辆车上都贴有“安全码”，扫码即可查询电池认证信息。
技术创新成为安全治理的“秘密武器”。全市43个小区安装了电梯智能阻止系统，当摄像头识别到电动自行车进入，电梯将自动停运并发出警报。“系统上线后，小区违规入户充电的现象清零了。”荔城区某物业经理说。针对外卖骑手，监管部门推动平台建立“疲劳驾驶预警”和“电池健康监测”系统，配送事故率下降45%。
预付卡监管破题“老大难”。“您充值的5000元已原路退回。”2024年12月，健身会员张先生通过新实施的《单用途预付卡监督管理指导意见》，在健身房跑路后成功追回了预付款。这份全国领先的地方性规范，明确要求企业备案并设立资金存管账户。“目前全市校外教育培训机构全部实现银行托管，并采取‘一课一消’模式进行监管，不得收取时间跨度超过3个月或者超过60课时的费用，且不得超过5000元。” 莆田市市场监管有关人员说。
营造氛围，提振消费信心
“3·15”期间，莆田市市场监管局推出多维宣传攻势：公布的“消费维权十大典型案例”阅读量突破5000人次，维权知识直播吸引6000余人在线互动，《大家说法》栏目专题浏览量破万。在仙游县红木交易市场，执法人员集中销毁查获的假冒伪劣商品，用震撼场景警示消费者远离侵权产品。
体察体验架起“信任之桥”。在闽中食品工业园，消费者代表走进企业生产线，近距离观摩食品检测流程。2024年，莆田市市场监管局组织多场“透明工厂”开放活动，通过亲身体验增进消费者对产品质量的信任。在假冒伪劣商品集中销毁现场，碾压机将查获的侵权货物化为碎片，有力震慑了违法经营者。
站在2025年新起点，莆田市市场监管局将进一步完善维权网络，持续扩大站点与ODR企业的覆盖范围，全力落实线下无理由退货等制度；强化数据赋能，为监管执法提供更为精准的参考依据；筑牢质量安全底线，深入推进重点产品隐患排查、抽查及专项监管等工作，全力营造安全、放心、活力的消费环境，切实保障消费者的合法权益。
（记者 王莉兰 通讯员 彭涛）
